Генеральный директор Hospitality Management Блейк АНДЕРСОН-БУНТЗ: Управление отелем — одна из самых сложных профессий

Когда речь заходит об открытии и управлении гостиницей, многие представляют эту работу невероятно романтичной. Перед глазами встаёт отель непременно уровня «четыре или пять звёзд» в красивом здании с улыбающимися персоналом и постояльцами и пр. Но реальность отличается от благостной картинки.

На самом деле управление отелем — тяжёлый труд в режиме 7/24. И первая проблема, с которой вы столкнётесь, связана с персоналом. 

С одной стороны, люди — лучшее, что у нас есть, с другой — именно они создают проблемы, решать которые вам предстоит каждый день. 

Представим отель на сто номеров. Среднерыночная загрузка — 65%. Умножив эту цифру на 365, вы получите более 23 000. В курортной зоне номера снимают в среднем на пять-шесть суток, в Петербурге показатель существенно ниже — 2,2. При количестве постояльцев 1,3 на номер получится более 14 000 гостей. Именно столько человек вам и вашей команде предстоит обслужить за год.

В отеле уровня «пять звёзд» работают около 100 сотрудников, «четыре звезды» — 70-80 человек, в трёхзвёздочном — 50-60. Этих людей предстоит найти, обучить, а затем и управлять ими. Текучка кадров в гостиничном бизнесе обычно составляет около 12% в год, но в Петербурге — 30-35%. Приготовьтесь к тому, что будете жить в постоянном поиске персонала. А дополнительной задачей станет стандартизация обучения. Но решив её один раз, вы не сможете переключиться на что-то другое и просто забыть об этом. Когда я пришёл в этот бизнес, средний возраст персонала составлял 30-40 лет, сегодня — 25-30. Ситуация продолжает меняться, и вам предстоит разобраться в нюансах психологии и поведения миллинеалов и идущих им на смену поколений. Всё это не способствует стабильности. Зато развивает креативное мышление. 

Ваше мнение о людях изменится в худшую сторону, поскольку вы обязательно столкнётесь с воровством. Запомните: вопрос стоит не в том, будут ли воровать в вашем отеле или нет, а в том, сможете ли вы поймать вора. За 26 лет работы в ресторанном и гостиничном бизнесе я не видел ни одного заведения, которое эта проблема обошла бы стороной. 

В целом вопросы безопасности сегодня стоят как никогда остро. Во время тренингов многие относятся к ним крайне халатно. Никто не слушает, когда мы говорим о террактах, смерти, самоубийствах, драках, болезнях и пр. Это неправильно, поскольку вы скорее всего столкнётесь со всеми этими ситуациями. Говорю это на своём опыте.

Люди — не только ваша команда, но и ваши клиенты. В Петербурге 50% постояльцев — иностранцы, 50% — россияне. Около половины приезжает на отдых, вторая половина — по работе. Гости не только из разных стран, но и из разных регионов, у всех — разные привычки и ожидания от отеля. Ваша задача — понимать всех и уметь предугадывать их желания. Это эмоциональный интеллект, о котором так много говорят сегодня и который необходимо развивать. В этом вопросе тоже не стоит ожидать стабильности, ведь пожелания и требования гостей постоянно меняются.

Так, около десяти лет назад в Чикаго провели исследование о приоритетах гостей, останавливающихся в отеле. На первом месте была кровать, на втором — завтрак, на третьем — обслуживание, на четвёртом — Wi-Fi. Три года назад исследование повторили, на первом месте оказался Wi-Fi. Приведу ещё один пример. Раньше гостиницы были просто местом для проживания. Но отели уже давно — не столько функциональный объект, сколько место, от которого гости ждут впечатлений, нового опыта. Мы должны не просто обслуживать клиентов, но и впечатлять их. И конкуренция сейчас идёт не только в отдельных сегментах, но и на рынке в целом. Сегодня по отдельным позициям хостелы легко конкурируют с отелями уровня «четыре-пять звёзд», часто выигрывая у них. Ваша задача как управляющего — постоянно работать над предлагаемым продуктом.

Итак, я надеюсь, вы ещё не передумали открывать свой отель. Я всего лишь хотел предупредить об объёмах управленческой работы, которая вам предстоит. Помните: гостиница — очень непростой тип недвижимости. Хотя и стабильный с точки зрения дохода.

В следующий раз мы с вами поговорим о спросе и о том, как его обеспечить.